Nach ihrem Bachelor in Tourism and Leisure Management und dem Master in Marketing am IMC Krems hat unsere Absolventin Agnes Renz touristische Grundlagen mit analytischem Markenverständnis verbunden – eine Kombination, die ihren Weg in die Customer Experience bei Austrian Airlines prägt und bis heute spürbar trägt.
Story
Customer Experience auf Flughöhe
Kundenerlebnisse entstehen selten im Rampenlicht. Sie entstehen in vielen kleinen Entscheidungen, in genauem Zuhören und in der Bereitschaft, neue Wege auszuprobieren. Genau so arbeitet Agnes Renz: Sie entwickelte schon früh ein Verständnis dafür, wie wichtig der erste Kontaktpunkt zwischen Gast und Unternehmen ist. Im Hotel Graf in St. Pölten war sie jene Person, die an der Rezeption entscheidet, wie sich ein Aufenthalt anfühlt – vom Check in bis zum Abschied. Dieses Gespür für Situationen, in denen wenige Sekunden über Zufriedenheit entscheiden, prägte sie nachhaltig.
Interkulturalität, Organisation und Verantwortung erlebte sie anschließend als Au pair in den USA, wo sie den Alltag einer Familie strukturierte und früh lernte, mehrere Perspektiven gleichzeitig zu managen.
Zurück in Österreich übernahm sie Verantwortung im Schloss Kreisbach, leitete Service Teams, plante Events und gestaltete Inhalte für digitale Kanäle. Die Arbeit am Gast und das Erstellen von Kommunikation flossen hier erstmals sichtbar zusammen.
In Berlin weitete sie ihren Blick auf Markenführung aus: Bei Elephant Gin arbeitete sie im Sales und Marketingbereich, managte Influencer Relations, entwickelte Social Media Inhalte und unterstützte POS Projekte – Touchpoints, an denen Markenidentität spürbar wird.
Ein weiterer beruflicher Schritt führte sie zu Too Good To Go, wo sie an der Schnittstelle zwischen Marketing und Customer Service KPI Entwicklung, App Ratings und Projekte zur Steigerung von Kund*innen- und Partnerzufriedenheit verantwortete. Dort wurde deutlich, wie aus Daten konkrete Verbesserungen werden können.
Bei Austrian Airlines: Customer Experience auf Flughöhe
Seit 2023 gestaltet Agnes als Customer Journey Managerin bei Austrian Airlines die Reise der Passagiere über alle Berührungspunkte hinweg – vom ersten digitalen Kontakt bis zur emotionalen Ankunft. Ihr Fokus bleibt dabei klar: zuhören, Muster erkennen, Feedback ernst nehmen und Customer Journeys konsequent weiterentwickeln.
Ihre Arbeit bewegt sich stark an der Schnittstelle von Innovation, Testing und Umsetzung. Agnes begleitet Projekte von den ersten Ideen über Business Case Überlegungen bis hin zu Pilotprojekten und deren Validierung im realen Betrieb. Ein Beispiel dafür ist ein Projekt aus einem Lufthansa Talentprogramm, in dem sie gemeinsam mit einem Team das Konzept „SAFt“ entwickelte. Ziel war es, nachhaltigen Flugtreibstoff für Passagiere verständlicher und greifbarer zu machen. Die Idee wurde später bei Austrian Airlines in Kooperation mit waterdrop umgesetzt.
Auch neue Formen des Borderlebnisses gehören zu ihrem Aufgabenfeld. In einem weiteren Projekt arbeitete Agnes an der Entwicklung eines alternativen Entertainment Formats für Flüge ohne IFE System. Ziel war es, Gästen bewusst eine Digital Detox Erfahrung zu ermöglichen und das Reiseerlebnis jenseits klassischer Bildschirmlösungen neu zu denken.
Derzeit ist das Thema XR besonders präsent in ihrer Arbeit – auch wenn es für Agnes nur ein Teil eines deutlich größeren Ganzen ist. Aktuell begleitet sie praktische Tests mit VR Brillen an Bord, um Nutzung, Akzeptanz und operative Umsetzbarkeit besser zu verstehen. Dass sie ihre Perspektive auch international teilt, zeigte sich unter anderem bei ihrer Teilnahme als Expertin an der UnitedXR Europe, wo sie über die Zukunft immersiver Technologien in der Luftfahrt diskutierte.
Verbesserungen für möglichst viele Menschen spürbar machen
Ein persönliches Anliegen ist Agnes zudem, Customer Experience inklusiver zu gestalten. Besonders die Bedürfnisse von Menschen mit Hidden Disabilities stehen dabei im Fokus – auch wenn die Umsetzung in der Praxis häufig mit strukturellen Herausforderungen verbunden ist. Für Agnes ist genau das Teil moderner Customer Experience: nicht nur Innovation voranzutreiben, sondern Verbesserung für möglichst viele Menschen spürbar zu machen.
Die Verbindung zum IMC Krems bleibt für sie bewusst lebendig. Die Studienzeit vermittelte ihr nicht nur fachliches Know-how, sondern vor allem eine Haltung: neugierig bleiben, genau hinhören, mutig iterieren und stets zu hinterfragen, ob eine Maßnahme den Alltag von Kundinnen und Kunden tatsächlich verbessert. Genau diese Denkweise prägt ihre Arbeit bis heute.
